La vida secreta de los trols de Internet

Este verano marcó el lanzamiento de Cinderly, una nueva aplicación de moda para niñas que literalmente funciona como tu asesora de moda personal. Según un comunicado de prensa, la startup  o empresa emergente “usa los datos y tecnología para hacer coincidir a las niñas cotidianas con usuarias de su mismo estilo y talla de ropa, construyendo una comunidad de modelos a seguir reales para inspirar nuevas elecciones de moda…Es como un estilista de moda de las celebridades al alcance de una”. Imagina esto: estás probándote un conjunto nuevo y deseas comentarios honestos, así que acudes a tu comunidad de Cinderly para recibir comentarios. Por un lado, es un recurso excelente. Por otro lado, podría volverse hostil rápidamente, especialmente si están los trols esperando con sus comentarios desagradables. Es por esto que Cinderly realizó la siguiente declaración con claridad: “El reino de Cinderly es una zona libre de trols. Si troleas aquí, se te desterrará a un reino muy lejano”. Los usuarios deben firmar un compromiso de que no trolearán.

El drama de Los cazafantasmas

El comentar en línea acerca de artículos, productos, empresas y conceptos es una manera excelente de explorar temas y comunicarse con la comunidad de Internet a través de los medios sociales. Sin embargo, el troleo, un término que se convirtió en el paraguas para abarcar todo el mal comportamiento en línea, es el lado oscuro de los comentarios en Internet. Los trols son personas (que con frecuencia se ocultan detrás de un nombre de usuario genérico) que comienzan discusiones y/o molestan a las personas realizando comentarios hirientes, a veces violentos. El lenguaje y el tono con frecuencia se vuelven intensos y ofensivos.

Tomemos, por ejemplo, a Milo Yiannopoulos, el editor de tecnología en el sitio de noticias conservador Breitbart, quien ha construido una fuerte comunidad de seguidores en línea. El mes pasado, Yiannopoulos condujo una campaña de Twitter contra la actriz de Los cazafantasmas, Leslie Jones. Cientos de trols prestaron atención a su llamado, arrojando comentarios racistas y memes horribles, lo que obligó a que Jones abandonase el servicio de redes sociales.

Un podcast de 2015 de This American Life (ver los Enlaces relacionados en la barra de herramientas) cuenta la historia de la escritora Lindy West, acosada en línea por cientos de trols. Durante el podcast, West detecta y se pone en contacto con un trol particularmente cruel para preguntarle por qué le apunta a ella. Entre otras cosas, dice que porque él se ve amenazado por el hecho de que su escritura no muestra miedo.

El troleo es un tema de discusión jugoso en muchos niveles, empezando por la causa que lleva a la gente a sentir la necesidad de desparramar tal negatividad en línea. La práctica también tiene consecuencias comerciales importantes.

Los trols y su postura invectiva plantean desafíos importantes a los sitios de medios sociales, editores y comerciantes. “Cuando el troleo empeora, puede realmente arruinar la experiencia de cualquier cliente que desee usar el servicio en línea. No mucha gente desea ir o participar en un lugar donde los otros están siendo malvados o actuando como idiotas”, explica el psicólogo de la Universidad de Rider, John R. Suler, autor de Psychology of the Digital Age: Humans Become Electric (La psicología de la era digital: los humanos se vuelven eléctricos). “Qué cantidad de troleo es un problema para una empresa depende de cómo maneje su sitio de medios sociales. Si hay un espacio para que la gente diga lo que piensa en forma anónima, probablemente aparezcan los trols. También dependerá de la reputación de la empresa y de la naturaleza de los productos o servicios que ofrezca. Algunas empresas, productos y servicios atraen más fuego por parte de los trols que otras”.

Y luego está el tema de cuánto desea en realidad una empresa desalentar a los trols, explica el profesor de Estudios legales y Ética comercial de Wharton, Kevin Werbach. “Los trols y sus seguidores con frecuencia generan un gran volumen de actividad. Los servicios que monetizan en base a la cantidad de personas que los ven (“eyeballs”) pueden estar preocupados acerca de recortar su tráfico o el crecimiento de los usuarios”, explica Werbach. “Las empresas tienen que considerar su modelo de ingresos, cuánta actividad representan los trols en realidad y los impactos finales en ambas direcciones”. El recortar los abusos puede hacer que la plataforma sea más atractiva para los usuarios actuales y potenciales, por ejemplo. “Por último, estas empresas tienen que decidir qué clase de empresa desean ser”, agrega. “A veces la persecución de cada gota de ingresos a corto plazo oscurece la estrategia más rentable a largo plazo”.

No se puede estar en la misa y en la procesión. Los emprendedores y alumnos de Google, Bindu Reddy y Arvind Sundararajan cofundaron una nueva aplicación social llamada Candid que apunta a crear un espacio seguro digital mediante la utilización de inteligencia artificial para monitorear y curar las conversaciones. Los usuarios son anónimos, pero ganan “distintivos” en base a las publicaciones pasadas, que los clasifican como los que influencian, dan o socializan…. o como los chismosos y odiosos.

El acoso sucede

El troleo está peor que nunca, pero ha estado presente “desde el principio mismo de Internet, cuando se usaban las salas de chat y los grupos de discusión”, aclara Suler. “Antes de Internet, no veíamos mucho troleo en TV, pero sí ocurría en la radio, especialmente durante los programas para llamar que permitían que la gente lo hiciese en forma anónima. El troleo siempre existió en la vida social de los humanos, y siempre existirá, debido a que siempre habrá gente que antagonizará y herirá a otros, ya sea porque se sienten obligados a hacerlo o simplemente porque lo disfrutan”.

Los trols son una raza ocupada. Casi tres cuartos de las 2.849 personas que respondieron una encuesta del Pew Research Center en 2014 dijeron que habían sido acosados por alguien en línea, y un 40% expresó que lo habían experimentado personalmente, desde insultos, hasta acoso y amenazas de violencia física. El informe mostraba que los hombres son “más propensos a experimentar insultos y vergüenza, mientras que las mujeres jóvenes son particularmente vulnerables al acoso sexual y acecho”.

Los trols vienen en una variedad de formas y tamaños, agrega Suler, a pesar de que las categorías básicas son: adolescentes inmaduros, personas enojadas y frustradas crónicamente que se descargan con otras, narcisistas y sociópatas. “El trol extremo es un sociópata que disfruta de lastimar a la gente, que desea que la gente se sienta afectada, enojada y deprimida”, explica Suler. “Es un acto deliberado de manipulación y control para sentirse poderoso. De hecho, tales sociópatas desean destruir a otras personas lo mejor que puedan”.

El desafío para las empresas tales como Twitter y Reddit es que “cuanto menos trates de controlar lo que hacen los usuarios en la plataforma, más fácil será que algunos de ellos participen en el abuso”, aclara Werbach. “El exigir los nombres reales es sólo una manera de disminuir el abuso, pero aún existen muchas razones legítimas para permitir seudónimos o discursos anónimos. Y es muy difícil redactar un conjunto de normas que distingan entre las actividades apropiadas e inapropiadas en cada contexto. A eso agreguen volúmenes enormes de tráfico en estos servicios de medios sociales, y es realmente un desafío”.

El reciente episodio de Twitter que involucró a Leslie Jones mezcló dos plagas de Internet en un problema complicado: el troleo y el ciberacoso. Después de que se revelara que la nueva película de Los cazafantasmas presentaría un elenco completamente femenino, tanto Jones como sus coprotagonistas fueron el objetivo de los trols. Los mensajes racistas y misóginos disparados a la cuenta de Jones se intensificaron después del estreno de la película en julio.

Twitter finalmente suspendió a Yiannopoulos, y la empresa admitió que tenía que hacer más para “prohibir los tipos adicionales de comportamiento abusivo y permitir más tipos de reportes, con el objetivo de reducir la carga sobre la persona que era el objetivo”. La empresa, que fue muy criticada por no hacer lo suficiente para proteger a sus usuarios, dice que anunciará más detalles en breve.

Para las empresas, las consecuencias de permitir los comentarios desagradables sin mediación pueden ser bastante severas. La investigación demostró que para algunas personas, el hecho de leer comentarios descorteses o enojados realmente cambia sus opiniones sobre el tema que se esté tratando. En “The ‘Nasty Effect:’ Online Incivility and Risk Perceptions of Emerging Technologies” (El efecto desagradable: la falta de educación en línea y las percepciones del riesgo de las tecnologías emergentes), publicado en el Journal of Computer-Mediated Communication, los autores hicieron que 1.183 participantes leyesen una publicación de noticias en un blog ficticio sobre los riesgos y beneficios de una sustancia llamada nanoplata.

Luego, a la mitad de los lectores se les mostraron comentarios educados y a la otra mitad comentarios maleducados. Aquellos que leyeron los comentarios civilizados no se desviaron de sus opiniones originales sobre el tema de la propuesta riesgo-beneficio de la nanoplata. Pero los lectores expuestos a los comentarios descorteses terminaron con una probabilidad mucho mayor de pensar que la desventaja de la nanoplata era mayor que lo que habían pensado con la primera lectura del artículo.

El troleo tampoco es necesariamente bueno para el comercio. “Una buena herramienta que usaron muchas empresas de medios sociales es darles a los clientes una forma de ‘desconectar’ a cualquiera que sea un trol”, explica Suler. “Pero en un sitio de clientes para debatir o criticar productos, muchos clientes probablemente no lo usen demasiado. Simplemente no regresarán si el troleo está fuera de control”.

Las empresas pueden hacer una variedad de cosas para evitar, detectar y manejar a los trols, pero ninguna solución es perfecta, aclara Suler. “El confiar en intervenciones automáticas, tales como algoritmos, para detectar y eliminar el lenguaje ofensivo funciona bien, pero no es perfecto. Siempre es una buena idea facilitarle a los clientes que puedan reportar el comportamiento inadecuado. ¿Pero entonces cómo interviene la empresa? ¿Intenta razonar con los trols? ¿Prohíbe a los trols en el sitio? Ambas resultan ser cuestiones complicadas, porque habría que definir el ‘troleo’ con reglas y luego habría que hacer cumplir las reglas de forma consistente. Y se necesitan trabajadores pagos para llevar adelante esas estrategias. Los moderadores pagos siempre son una buena estrategia para el monitoreo, regulación e intervención en los medios sociales, pero eso cuesta dinero”.

En última instancia, las plataformas de medios sociales deben elegir qué desean ser, explica Werbach: vale todo, sin importar el costo humano, o un espacio seguro para la comunicación abierta. “Si bien las administraciones de estas empresas pueden ser ideológicamente reacias a ser las que que limiten el discurso, si no lo hacen, están avalando que las voces más fuertes y abusivas silencien a los otros usuarios”.

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